статьи

Телефонні переговори - невід’ємний атрибут роботи співробітника будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв‘язку, завдяки якому підвищується оперативність розв‘язання багатьох невідкладних проблем. Вміння вести телефонні розмови за етичними нормами є важливою умовою набуття відповідної ділової репутації.

Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і плідно вирішувати проблему або надавати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному, ввічливому тоні й викликала позитивні емоції. Якщо ваш співрозмовник схильний до суперечок, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же.Основні правила, котрих доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні, коли телефонують до вас:

- відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватись;

- за жодних обставин не давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки перш, ніж відповідати на телефонний дзвінок;

- не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?”;

- уважно слухайте співрозмовника, ніколи не перебивайте його;

- якщо телефон турбує вас у той час, коли ви зайняті розмовою по іншому телефону, попросіть пробачення у першого співрозмовника за перервану розмову, зніміть трубку та повідомте, що ви зайняті, з’ясуйте в того, хто дзвонить, чи зможе він почекати декілька хвилин чи передзвонити;

- завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватись основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував;

- якщо подзвонили вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж ваш співрозмовник попрощається з вами і ви почуєте гудок відбою;

- якщо ви домовились про телефонну розмову, то обіцянку слід обов’язково виконати;

- якщо під час розмови вас роз’єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший;

- під час ділової розмови не можна жувати;

- деяких висловлювань у діловій розмові рекомендується уникати, зокрема: “Я не знаю”, “Ми не зможемо цього зробити”, “Ви повинні…”, “Почекайте секунду, я незабаром повернуся” та ін.

Коли ж телефонуєте ви, то обов’язково памятайте:

- до телефонної розмови слід готуватися, чітко визначивши для себе мету розмови, запитання, які необхідно поставити, документи та матеріали, потрібні для розмови;

- коли вас з’єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє ім’я та прізвище, місце роботи, посаду. Це зорієнтує співрозмовника та наблизить вас до головної мети цього спілкування;

- будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливу форму спілкування, привітність та доброзичливість. Ось такі початки фрази вважаються ввічливими: "Доброго ранку (дня, вечора)!," "Чи можна попросити до телефону…", "Чи не могли б ви попросити…", "Чи вам не важко попросити"… тощо;

- Якщо ви налаштовані на довгу телефонну розмову, перш ніж її розпочати, поцікавтесь, чи має ваш співрозмовник достатньо часу, щоб з вами розмовляти або домовтесь про зручний час.

При телефонних переговорах є деякі обмеження, які слід знати:

- не обговорюйте питання з некомпетентною особою або людиною, яка не володіє відповідними повноваженнями, навіть якщо вона дуже ввічлива;

- іноді (наприклад, якщо вам невідомий режим роботи людини, якій ви телефонуєте, чи абонент дуже шановна і зайнята людина) доречно запитати на початку розмови: “Вибачте, чи є у вас час для розмови зі мною?”;

- припустимо, ви зателефонували людині на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону. У такій ситуації треба попросити передати цій людині, що ви телефонували, і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв’язатися, а також у який час;

- не рекомендується телефонувати зі службових питань після 21 години вечора;

- “повислі” дзвінки - грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися, відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вирішено.

І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, варто пам’ятати: у телефонному спілкуванні, як ні в якому іншому, важливо, щоб мова була правильною. Стежте за інтонацією, вимовою, змістом. Багатослівність заважає не тільки іміджу, але й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі.

Віктор Рудь,

член МОЖу